困ったお客様は 実は・・・になります




1週間で1番忙しい昨日は祝日でしたので
今日が大変でした













入金やら発注やらがメインになってしまって実務はほとんどしてませんでした

今からは本業以外の業務を進めます




ホイール発送しました

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実はご注文頂いたお客様と少し揉めてしまいました・・・


ご注文から入金確認そして発注まではスムーズでしたが

入金確認メールを送ってから2日後にいつ届きますかのメール


当たり前ですが納期は事前に説明済みです


返信してから翌日にまたメール


このお客様は携帯で連絡してこられまして毎回新規メールで用件だけ届きます


内容を見ましても何の事か分かりませんのでその旨を伝えると激怒

しまいには訴える等の言われようでした

後で分かった事ですがお客様は履歴を残して送っていたようですが

受信側には履歴が見えないようでした


余りにも自分勝手な言い分ですので淡々と対応させてもらいました


やり取りをしている内に分かってきた事がありました


お客様の奥様が心配性でお金を振り込んだのに商品が届かないので

騙されてるのではないかと思われてダンナさんにプレッシャーをかけていたようでした


ここで私が考えた事は

多分サイフを握っておられるであろう奥様を納得させられれば解決出来るなと言う事です


商品がすぐに届かない理由や当店の詳細等を細かく説明させてもらいましたら


案の定、納得してもらえました


商品もいつもより早く入荷しましたので検品して即発送させてもらいました


こういった事案は余り嬉しい事では無いですし

出来れば避けたいのですが


今までの経験上ではこういう方が得意客になってもらえてます


お店のミスではないアクシデント、例えば商品の納期が延びたり
壊れていた場合等の対応でお店の本質が見えてきます


危機管理能力ですね


客心理としまして初めはゼロの位置です

注文して送金して商品を待っている間は少し上がるでしょう

でも、ここで不具合が起きればマイナスになりますね


この時点で対応を誤ると終わりです

このお客様は二度と来ないでしょう


逆に万全な対応でお客様を納得させる事が出来ればどうでしょう?

マイナスからのプラスはゼロ出発よりも絶大です


無事に商品が届いて満足してもらえれば再びお店を利用してもらえるでしょう

安心感や信頼感はお金では買えません

顔が見えない商売なら尚更ですね




全てのお客様に満足してもらっているとは思いませんが

縁は大事にしたいですね


こんなお店ですがご注文お待ちしております

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